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家居业售后服务提升仍有空间

发布时间:2014/04/02 行业新闻 浏览次数:26

在使用家具和建材产品的过程中,一旦遇到故障或者损坏,消费者第一时间想到的必然是致电该品牌的售后服务电话。但售后电话是否能随时接通?售后人员是否能按时处理?针对这些情况和疑问,记者对业内几大品牌售后部门负责人进行了采访,了解到尽管目前家居行业电话售后服务整体水平不及家电行业,但多家品牌企业都在积极投入人力和资金,申请免费售后电话,提升售后服务水平。

仅七成品牌有免费服务电话

今年初,网易家居对瓷砖卫浴衣柜橱柜、家具、地板、门窗、壁纸、厨房电器10大门类271个品牌进行了售后电话服务调查,并持续两周在工作日、休息日三个不同时间段,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题,对企业售后服务品质进行调查。

调查结果显示,经过几年的品牌建设和售后改善,在10大门类中,平均只有已有70%的品牌使用了400或800免费服务电话。据了解,在家电行业,从冰箱到彩电到空调,百分之百的品牌都设立了400或800免费售后服务电话。而家居行业平均只有七成品牌有免费售后服务电话。

行业售后服务氛围不浓

毋庸置疑,电话是消费者在遇到问题时与企业沟通的最方便、最快捷的方式;其次才是企业网站在线咨询。记者了解到,所有的家居建材品牌都会在产品的销售清单、产品画册和企业网站上留下统一的联系方式,但有20%的品牌需要通过总机转接才能找到售后服务热线。有的企业则会直接注明售后热线。

为什么家居业会与家电行业在免费售后服务电话方面还有如此大差距?广东省建筑装饰材料行业协会会长兰芳分析,家居建材行业门类多、门槛低、企业多,尤其是企业发展水平参差不齐,品牌集中度低,很多企业只重视生产不注重服务,导致整个行业整体的售后服务氛围不浓,许多三线品牌都在观望和跟随一、二线品牌。

一线品牌重视电话服务

2010开通了400全国免费客服电话的欧派集团相关负责人表示,欧派通过开通400免费电话,大大提升了对于售后服务体系的总部把关能力。其实,申请400电话只需很少的费用,主要费用在于承担顾客来电的长途电话费,欧派去年在被动电话咨询和主动电话回访这方面的开支大约是18万元。

美亚MPE床垫品牌总监许海涛表示,对于售价数万元的高端软体家具而言,售后服务和口碑更为重要。售后服务是包含在顾客购买的产品价值当中的,为消费者提供免费的、及时沟通的售后渠道是必须的,这才符合家居企业为顾客提供舒适家居服务的定位。

售后电话接通率周末最低

有了售后电话,而出现售后问题,消费者需要向厂家或经销商反馈,寻求上门服务和解决方案时,这些售后电话能否100%有人接听和及时处理呢?调查显示,今年春节前后,10个家居门类的电话接通率均仅在5成左右。可见,大多数企业在春节前后大大放松了对售后服务环节的重视。

记者了解到,家具建材产品的售后频率的确相较于家电产品要低,而且通常消费者平常上班没空,沙发、衣柜、墙面、木地板等产品出现问题要到了周末才有空翻出久违的购买单据拨打售后电话。而调查报告显示,售后电话接通率中,厨电、橱柜和卫浴行业排名前三,接通率在70%以上。周末拨打热线电话,不少企业都会遇到忙音的状况,要多打几次才能接通,也有企业的热线一直处于忙音状态。

售后问题多推诿给经销商

由于家居企业规模参差不齐,全国性的销售渠道布局水平,因此即使有全国“400、800”电话或工厂总部客服电话,消费者打通后也会被很多企业的售后电话接听人员直接将问题转到经销商处。更有一家地板企业表示,不方便提供经销商电话;比乐木门客服人员甚至直言:“我们可以把物件给你,但是没人帮你维修”;一家沙发品牌的售后电话接听人员则告诉记者“售后今天没上班”。行业整体服务态度较差,互相推诿的情况比较严重。

业内人士指出,对于家具建材这种低关注度、低成熟度的行业而言,很多企业尚在成长和招商阶段,售后体系未能健全,而且由于产品体积大,多是半成品,因此多是当地经销商承包售后,而经销商能否不计成本地为顾客提供完善的售后服务,真正解决问题,完全看各地经销商的个人素质、经营理念和企业管理制度是否严格。

投诉问题解决率亟待提高

在此次调查的“投诉问题解决率”的比较中,记者了解到,服务态度的好坏和能否解决问题并不成正比。有的企业虽然态度很好,但是在敷衍消费者,推卸责任,要么让消费者找当地的经销商,要么让消费者自行解决,进行多方“踢皮球”。

尚品宅配定制家居总经理李嘉聪介绍,橱柜产品由于不能批量生产,也无统一标准,因此容易在地柜吊柜间距尺寸、内部结构等方面出现使用不便。对于电话咨询和投诉,尚品宅配的全国400免费电话24小时开通,第一时间转交全国600家专卖店,责成24小时内处理,总部也将提供跟踪回访和协调解决。只有具备较强的售后问题处理能力才能在激烈的市场竞争中博取美誉、站稳脚跟。

业内人士指出,两年前,家居的售后服务主要体现在简单的产品被动维修,没有融入与客户的情感交流,目前来看,这样的服务显然已经落后。尤其是瓷砖、家具、门窗等重要门类的售后服务水平仍旧处于较低水平,他们在进行产品升级和品牌建设的同时更应将售后服务建设摆在第一位。