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市场升级、服务提升 第三届‘砖家’培训班将持证上岗

发布时间:2007/11/25 公司新闻 浏览次数:61

      随着市场竞争的日益激烈,竞争的层面已从大的领域转到细微的领域,品质竞争、价格竞争虽然仍旧方兴未艾,但已明显成为常规手段,失去新意,而服务竞争则成为竞争的主流。从店长培训到下岗再就业人员的免费培训,闽龙陶瓷总部基地一直非常重视服务质量的提升,近来,又围绕提升服务,专门成立了客服中心,同时,还在家居行业首先推行持证上岗。


市场升级,服务提升


      从无到有,经过短短几年的发展,闽龙陶瓷总部基地在成功引入国内90%以上的陶瓷品牌旗舰店、体验馆的基础上细化、升级,成立了精品洁具厅、马赛克区、高档卫浴体验区,使闽龙的品牌更趋合理,服务更加完善,成为“中国陶瓷品牌总部基地”。市场升级,硬件设施改善了,软件上也不能落下,五星级饭店加上五星级的服务才匹配。众所周知,2008年北京奥运会三大理念之一是“人文奥运”,是以人为本的奥运,窗口行业的服务也应该是从以人为本的服务,因此,为了更便捷地为消费者服务,闽龙陶瓷总部基地专门成了客户服务中心,围绕“放心工程”的建立,从售前引导、把关,售中监督、协助,售后保障、服务等方面全方位服务消费者和商户。


     “放心工程”首先在源头上为消费者把关。给消费者信心,就是买陶瓷产品来闽龙可以放心。对商户的引入,闽龙建立了一系列管理档案、入住合同及协议退出机制,并积极配合行业发展进行自律工作,有效地阻隔了不合格厂家、产品的进入。


      为了为消费者提供完善的服务,市场成立了投诉部,对外公布了投诉电话。并设立了投诉箱、意见箱,无论是消费者、商户还是员工,对市场有任何意见和建议都可以通过以上载体迅速传递到市场相关部门,得以快速解决。


规范行为,专家上岗。


      完善的管理体系得以落实,还需要从业人员整体综合素质不断地提升,才能有效地保证“放心工程”的实施。一名合格的商业服务业员工除了要有文明的服务态度之外,还要熟知业务环节、程序和规范,熟练掌握商品知识。针对于此,早在2005年,为提升销售人员的服务意识,做好服务的“软件升级”,闽龙先后举办了“店长培训班”、“下岗再就业人员免费培训班”、“网销人员招聘、培训班”等活动,在行业内首先推出“专家型销售人员”,以达到为消费者提供专业化服务的要求。


      第三届‘砖家’培训班即持证上岗培训” 由闽龙陶瓷总部基地与北京建材行业协会流通专业委员联合推出,是在前两次培训基础上的提升。


      培训根据北京市劳动局和首都窗口行业迎奥运培训工作协调小组联合发出的《关于举办北京迎奥运窗口行业职业技能竞赛工作的通知》精神,将对市场内200多个陶瓷旗舰店、概念店上千名的销售人员采取培训、竞赛的方式提升销售人员的劳动技能。


      闽龙决定吸取原来的成功经验,在陶瓷“砖家”培训的基础上提升档次,加入窗口行业需要规范的共性内容,对市场内全体从业人员进行分批培训。为了支持这一活动,凡是第一批参加培训的,费用将由闽龙负责一半,个人负担一半。


      有人会说,闽龙原来办的都是免费培训,为什么这次收费了呢。陈进林董事长说,由于建材行业内“持证上岗”的执行力度还没发挥出来,“证”的作用没有充分展现,所以,尽管原来办班都没收费,发现大家不是很珍惜。这次培训与原来不同,是北京市劳动局授权给北京建材行业协会流通专业委员代为建材行业培训,合格后要发劳动局认可的从业资格证书。培训结束后,要挑选部分人员参加市里的竞赛,取得不同成绩的,还要发更高一级的资格证书。因此,这次的“证”含金量比较大。另外,开展职业技能培训与竞赛,有利于有利于员工、商户内部人员加强自身素质,提高服务本领,可促使企业提高规范化管理水平,是前所未有的好机会。


业界专家盛赞


      北京建材行业协会市场委员会秘书长刘振彪,北京家居市场有200家,从业人数20万人左右,但有职业资格的人却寥寥无几。原因有三点,一是家居行业在流通行业属新兴的行业,比较年轻;二是从业人员文化程度差距较大,人员流动性大;再一个原因,就是认识不足,觉得做生意只要把货卖出去,给老板挣了钱,自己有了收入,有没有从业资格无所谓。闽龙陶瓷总部基地在北京家居市场中先行一步,为整个家居及行业下一步的发展能起到了很好的带头作用,为这个行业做贡献,也对净化市场起到很好的作用。


      北京市工商局消保处处长曹中生说,经过几年在市场中的摔打,闽龙现在提出把服务摆在首位,这个在销售领域是超前的。从拼价格,拼品牌,到最后的竞争就是拼服务,服务到位了可能会赢得更多的消费者。据我所知,岗前培训、持证上岗在家居行业里,闽龙是第一家。这对提高企业营销和管理水平将起到一定的推动作用。我们现在强调企业自律,企业自律有很多方面要抓,提高企业营销人员的素质,这是自律的治本之策。人的一生都要不断的进行教育,即使大学毕业后还要进行再教育。当从事一项工作,要熟知这项工作有什么特点,需要哪些方面的注意,进行事前岗前培训非常重要。像闽龙陶瓷这样的行业提出技能培训和资格培训、持证上岗是一个创举,只有我们经营者的素质提高,我们消费者才会从中受益。只有我们经营者自律了,我们消费者利益才能得到最大的保护。


      华耐立家集团董事北京分公司总经理高雪峰说,华耐公司非常重视一线员工的培训,自己还设有商校,在过去几年持续不断把对员工进行了分批培训。无论是我们公司内部做的培训还是闽龙举办的“持证上岗”培训,将会提高一线人员销售技能和服务水平,提高一线从业人员单兵作战能。如果,所有导购人员都能够经过这样有效和持续不断培训的话,最终带来的结果将会提高我们公司在这个行业的竞争力。



业界专家座谈闽龙持证上岗



座谈会现场


 



闽龙第三届”砖家”培训现场


 


商户踊跃参加